澳门人威尼斯线上入口客户服务规定
发布时间：2022-09-26 13:36:46作者：济南热力集团
澳门人威尼斯线上入口
客户服务规定
和盛热规【2022】X020
第一章总则
第一条为不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提升供热服务水平，根据集团公司《客户服务规定》、《供暖管家服务规范》、《供暖管家考核办法》、《行风评议实施细则》等规章制度，制定本规定。
第二条本规定适用于供热公司供热服务人员。各站长长负责带领所管辖站点的全体成员，严格执行本规定，全体成员在服务时对外统称为供暖管家。
第三条本规定是供暖管家服务时应达到的基本行为标
准，供暖管家在开展工作时严格执行本规定。
第二章拨打、接听电话、解答问题规定
第四条供热运行期间，供暖管家手机应保持24小时畅
通，拨打、接听电话时，应首先与客户打招呼，规范使用礼貌用语。供暖管家在接到客户来电时：“您好，济南能源集团温心XX号为您服务，请问有什么可以帮您？”；给客户拨打电话时：“您好，我是济南能源集团温心XX号，请问您是XX先生/女士么？”。如客户不方便接听电话，报规范用语“打扰您了，再见”，结束通话。
第五条因线路原因或者环境噪音较大，没有听清客户所讲述内容时：“抱歉，因电话线路原因/周围声音较大，没有听清楚，麻烦您再重复一遍，好吗？”
第六条需要记录客户的信息时：“请稍等，我记录一
。
第七条加强内部沟通，不得拒绝或推诿。当客户咨询的信息超出所辖服务范围时：“对不起，您的区域是其他供暖管家负责，您的来电已受理，他会及时与您取得联系，好吗?”；与客户通话结束后联系所属供暖管家说明情况并在一小时内与客户取得联系,特殊情况，应在十分钟内与客户取得联系。
第八条当客户咨询的信息超出公司所涉及范围时：“对不起，您反映的问题不在我公司的管理权限之内，应由XX单位负责，该单位的电话是XX。”
第九条在与客户预约，进行入户检查或调查时，应主动说明用意“为了保证您家里暖气能够正常使用，需要入户对您家里的供热系统实地了解，请问您最近什么时间方便?”
第十条答复客户问题应依据相关法律法规及公司规章制度认真分析，提供正确、必要的信息；当客户的要求与法规、公司制度相悖时，先表示理解客户心情，再依据相关规定，向客户耐心解释，不得与客户发生争执。
对于客户提供的道路管网漏水、漏汽现象，需对客户提供线索表示感谢，同时需让客户感到放心：“请放心，我们会立即安排查处”。
第十一条在帮助客户解决咨询的问题后，应主动询问“请问，您还有其他问题需要我帮助吗？”
第十二条实行首问负责制，对于客户提出的问题能当即答复的，要当即答复，当遇到无法解答或没有把握的问题时，不随意答复，但有记录和汇报的责任，告知客户将在最
短的时间内答复，而后协调有关部门和责任人给予答复或经有关部门或责任人落实后将结果回复给客户。严禁使用“不知道”、“我不管”、“你找XXX”、“你打XX电话反映”等词语;严禁出现前后回答不一致情况。
第三章入户服务、走访测温规定
第十三条入户前，对服务记录仪进行全面检查，确保无故障，电池电量充足，内存卡有足够储存空间，并按照当前日期时间设置好设备时间。
第十四条入户前，工具包统一配备工具齐全，必备工具包括大小管钳、大小活扳、锤子、尖嘴钳、螺丝刀、手电筒、生料带、常用管件、鞋套、工具垫、抹布等。
第十五条上门服务前应与客户预约时间，讲明工作内
容，根据客户需求提供上门服务。必须在约定时间到达约定地点；若不能在约定时间到达，非运行季应至少提前一天、运行季应至少提前30分钟与客户联系；运行季在取得客户同意时通过协商更改时间、地点，每位客户最多更改一次。
第十六条严格执行《首问负责制》，从接单开始到最后回访的过程，第一接单人要全程负责。
第十七条工作时接受客户监督，遵守《一次性告知制》耐心解答客户提出的疑问。
第十八条供暖管家及服务人员在驾车行驶过程中遵守交通规则，禁止随意鸣笛、闯红灯、逆行等行为，服从小区管理。
第十九条入户敲门时应先按门铃或者轻轻敲门三下，在客户询问时应回复：“您好，济南能源集团温心XX号”，
禁止使用手掌或者拳头砸门。
第二十条男员工不留奇异发型、不纹身、严禁赤脚或穿拖鞋；女员工不浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，不涂深色指甲油。
第二十一条进入客户现场时，应着工装、戴工牌。客户开门后，面带微笑，主动出示工作证件并进行自我介绍，双手递送管家名片，说明来意。征得客户同意后，穿上鞋套，方可入内。入户服务完毕离开客户家中时，应将用过的鞋套以及维修后废旧材料、杂物、污水等收拾干净，放入小区内垃圾桶(箱)中，不得随地乱扔。如发现客户室内或门口放置垃圾，在征得客户同意后，应帮助客户将垃圾袋取走并放入小区内垃圾桶(箱)中，不得随意丢弃。
第二十二条入户服务过程要做到文明礼貌，遵守职业道德，遵守公司规章制度，尊重客户的风俗习惯。不得在客户家中吸烟、饮食，禁止向客户索取食物、茶水；严禁吃、拿、卡、要，带酒到客户家服务等行为。
第二十三条到客户现场工作时，应携带配备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放、给客户地面 (板)造成损伤。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。
第二十四条应客户要求进行有偿服务时，首先告知客户此项服务为有偿服务，客户同意认可后，现场帮其联系服务人员，由有偿服务实施人员与客户约定服务时间、地点。有偿服务实施人员到达现场后查看需维修位置，确认维修项目，向客户出具收费标准，维修完毕后，主动清洁服务现场、
结清费用、请客户填写意见单，做好相关记录以便于回访。
第二十五条供热公司在服务完成12小时内(夜间8点至早上8点除外)，对客户进行电话回访，并征求客户对服务的意见。走访客户应持客户走访单，人员为两人以上(含两人)；不安排夜间走访，如客户确实需要夜间走访的应提前与客户沟通，尽量做到不扰民。
第二十六条客户走访单要求用签字笔认真填写，要字迹清晰，内容无漏项。严格按照测温要求进行测温，客户对测温结果不认可拒绝签字时，严禁与客户发生冲突，应耐心向客户解释，取得客户谅解；经解释仍不认可的，应暂时保留意见，并走访其邻居测温后签字取证。
第二十七条遇有楼前或者楼道内等公共场所施工，应及时了解施工进度，接受客户关于施工进度的咨询，受理有关施工扰民的投诉，并及时将投诉情况传递至施工项目部，并督促整改。
第二十四条现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁，同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见；井内作业后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行。井内作业后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行。在打孔过程中，应采取无尘降噪的打孔方式。
第二十五条供暖管家应保证9月底前走访所有客户并发放名片和供热明白纸，同时登记更新客户最新的联系电话，了解客户上采暖季初期、中期、末期的供热情况，帮助客户解决存在的供热问题，告知客户最基本的供热常识、室
内系统调节常识及漏水等紧急情况下的处理措施。
第二十六条对于孤寡老人、残疾人等特殊群体保证热调试期间能够再次上门，主动帮助调节供热系统，保证室内温度达到法定标准。
第二十七条根据《济南市居民住宅供热室温检测及退费规定》进行走访测温，如与客户提前预约，按照约定的时间上门测温。
第四章工单处理规定
第二十八条在接到工单后应按照工单处理时限要求，
对工单内容进行落实并处理，具体处理时限要求见下表：
第二十九条出现下列情形之一的，由客服部进行督办：
(一)超过处理时限未处理的；
(二)两次派单没有明确结果的；
(三)经核实回复内容不属实的。
第三十条工单处结率、处结及时率应达到100%。若在规定时限内无法完成工单，供热公司应在规定期限前向客服部热线中心提出延期申请；客服部热线中心向上级热线提出延期申请。一个事件只能申请延期一次，以客服部热线中心确定的处理时限为准，若仍不能完成工单视情况转为督办件。
第三十一条客服部负责合理分配12345、88812319工单处理时限，严格按规定时限回复12345、88812319，特殊情况及时申请工单延期。对于特殊工单，相关部门难以出具处理意见的，由客服部报分管领导，或建议召开临时公司领导办公会研究处理，严禁出现超期件。
第三十二条杜绝推诿扯皮现象，属公司供热范围内的工单不得回退，难以确定的由客服部负责甄别。涉及与其他供热公司管网交叉，短时间难以确定责任的，可先接工单按要求时限处理，待处理完毕后再采取合适方式明确责任，严禁出现转办回退件。
第三十三条供热公司应及时、据实回复客户，确保一次回复让客户满意，严禁出现多次重办件。
第三十四条对于内部二次派单客户仍不满意的，客服部到现场落实情况，由责任部门写出情况汇报，经部门负责人签字后在公司例会上进行通报。
第五章奖罚
第三十五条接听电话或现场服务过程中应严格使用文明用语，端正服务态度，没有把握的需要请示后答复，禁止使用服务忌语、随意答复、前后答复不一致、推诿、对承诺回复的事项不回复等，如有违反，每发生一次，扣罚责任人100元。
第三十六条无客观原因未按时入户服务的，每发生一次，扣罚责任人100元；未按要求入户服务或服务不规范的，每发生一次，扣罚责任人100元；破坏客户家中原有设施或给客户家中造成损失的，应予以恢复原状或照价赔偿。
第三十七条严禁以热谋私，吃、拿、卡、要，每发生一次，视严重程度，扣罚责任人200-500元。
第三十八条开展有偿服务前应告知客户收费标准及金
额，并严格执行济南市物价局《关于居民供热室内设施维修收费标准的通知》，未履行告知义务或未按标准收费的，扣罚责任人100元；如对本片区内客户反映问题或有偿服务出现推诿、拒绝现象的，每发生一次，扣罚部门负责人100元。第三十九条入户测温应严格执行《济南市居民住宅供
热室温检测及退费规定》与集团公司相关规定，测温不规范的，每发现一次，扣罚责任人50元。
第四十条未按照要求时限及时处理工单的，每发生一
次，扣罚部门负责人100元并转为督办件，由客服部督促责任部门限期办结，在期限内未办结的加倍处罚，直至办结。
第四十一条工单回复不规范的，每发生一次，扣罚部门负责人100元。
第四十二条如因回复工单内容不实、没有明确结果等情况导致工单两次或多次重办的，每发生一次，按本规定第四十条处罚。
第四十三条客服部电话回访应重点突出过程及结果的满意度，一次派单经回访不满意的，客服部进行备案并进行二次派单；二次派单处理后客服部回访仍不满意的，扣罚责任部门负责人200元，并由客服部督促责任部门处理直至有具体的处理结果。
第四十四条热调试期间，接到的不热投诉或发现的不热问题，应本着“调试即正式运行”的原则，合理安排时间，及时处理，热调试期间的投诉暂不进行扣罚。正式运行后，若该客户再次因同样不热问题投诉，视为内部二次派单，二次派单处理后，客服部回访仍不满意的按照第四十三条处罚。
第四十五条未按照要求走访客户或发放供热明白纸
的，视具体情况，扣罚责任部门200-1000元。
第四十六条出现服务态度恶劣，导致客户投诉的，一经查实，每出现一次扣罚责任单位1000元；用户投诉工作人员未按集团服务规范要求，一经查实，每出现一件，扣罚责任单位1000元；被媒体媒体曝光或引起群众上访等给公司造成不良影响的，视严重程度扣罚当事人1000-5000元，临时工(季节工)立即辞退，正式工调离岗位，按待岗处理。
第四十七条对公司员工接待客户来电、来访、供热服务过程中受到委屈的，经客服部核实，视情节给予300-3000元不等的奖励。
第四十八条12345表扬类工单及书面表扬信件中有突出事迹的，经客服部回访客户，客户地址、联系方式明确、事件真实的，每件给予50元奖励；在服务工作中有突出事迹，受到客户锦旗表扬的，经客服部核实后，事件真实有效的，每件锦旗给予100元奖励，同一锦旗涉及到多个单位，只奖励主要表扬单位。
表扬工单、锦旗及表扬信为客户的自觉自发行为，严禁强行向客户索要，一经查实，每件扣罚200元。
第四十九条受到市级以上报纸、电视等媒体表扬，有突出事迹的，经综合办公室核实后，每件给予2000元奖励。多种媒体对同一事迹进行报道表扬的，不做重复奖励。
第五十条严禁弄虚作假，在测温、有偿服务、走访客户、发放明白纸、赠送锦旗或表扬信件等过程中弄虚作假的，一经发现，视具体情况，扣罚责任部门100-1000元。
第五十一条违法本规范其他规定的，由客服部出具处理意见，视严重程度扣罚责任部门100-1000元。
第六章附则
第五十二条本办法由客服部负责解释，自下发之日起执行。
